提升門診領藥流程滿意度專案 | 健保藥局領藥
![提升門診領藥流程滿意度專案](https://i.imgur.com/5fyuGZS.jpg)
提升門診領藥流程滿意度專案.台東基督教醫院藥劑科藥師陳志明、許雅婷、林沛靜.摘要.過去國內外多篇文獻發現,縮短病人等候時間、增進藥師的良好態度,可以讓病人對 ...
![提升門診領藥流程滿意度專案](https://i.imgur.com/5fyuGZS.jpg)
提升門診領藥流程滿意度專案
台東基督教醫院藥劑科藥師 陳志明、許雅婷、林沛靜
摘要
過去國內外多篇文獻發現,縮短病人等候時間、增進藥師的良好態度,可以讓病人對整體藥事服務滿意度有顯著提升。本專案是以領藥的整體流程做探討與改善,分為四大面向,涵蓋領藥等候時間、處方單對應單位、藥師服務態度以及藥袋用藥說明,用以了解並改善顧客對本院門診的藥事服務滿意度。
本專案於2013年6月底用問卷 (附表) 調查門診病人領藥的滿意度,以領藥單張與流程面向的滿意度最低,僅59.6%。本院在外部顧客的滿意度之標準設定為85%,因此決定對策來改善。對策分為三項,第一項是在電腦系統上處方單的字體做改變;第二項為跨單位與門診跟診人員合作,在處方單上做標記;第三項則為增設藥物諮詢櫃檯,提供病人用藥解說及衛教。
在7月初實施對策後,為期一個月繼續追蹤實施情況,於8月初進行第二次門診病人領藥的滿意度調查,結果在各面向的滿意度皆有提昇,且在面向2的領藥單與流程滿意度從59.6%上升至87.8%,已達到目標值85%。整體滿意度平均值由69.24%上升至83.58%。因尚未達到目標值85%,而進行第二次的改善,目標為改善病人領藥的等候時間。歷經二次的改善結果,領藥等候時間的滿意度上升為91.6%,整體滿意度平均值95.9%。
關鍵字:門診領藥、領藥流程、滿意度、藥事服務、服務態度、藥物衛教
壹、前言
隨著時代與醫療環境的改變,民眾更重視整個醫療服務的過程,領藥的等候時間、流程、藥師的解說態度亦為民眾就醫選擇和再次求診意願的考量因素之一,也會影響藥局和醫院整體的醫療服務品質。 本院看診後的單據上無特殊標記,且處方箋的字體太小 (圖一),造成病人不知道看診後要去哪裡或忘記批價,增加病人的等候時間、引起不滿。此外,病人如使用多種藥品或需要更了解用藥方式,藥師衛教時也造成其他病人排隊等候領藥時間過久。
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